Enfócate en la retención de tus usuarios/clientes si quieres un negocio sano y rentable.
Un usuario descarga tu app. Alguien se registra para la prueba gratuita de tu SaaS. Es una victoria, sin duda. En ese momento, han confiado en ti una vez. Han entendido tu promesa de valor y han hecho clic. Pero el verdadero trabajo, el que construye un negocio sostenible, empieza ahora.
La adquisición te da una oportunidad; la retención mantiene tu negocio.
En el mundo de los productos digitales, hablamos sin cesar del ansiado MRR (Ingreso Mensual Recurrente) o ARR (Anual). Esa recurrencia, esa previsibilidad, no nace de conseguir nuevos clientes, sino de mantener a los que ya tienes. Un usuario que se queda es la prueba definitiva de que tu producto no es solo una idea interesante, sino una solución valiosa.
¿Por qué se queda un usuario? Porque le ayudas. Porque tu producto encaja en su vida o en su flujo de trabajo. Porque el precio se justifica con el valor que recibe. Porque, sencillamente, resuelves su problema de forma consistente.
En este artículo, vamos a profundizar en cómo cultivar esa lealtad. No solo veremos la teoría, sino que te daremos dos guías con criterios de acción concretos: una para aplicaciones móviles y otra para plataformas SaaS B2B.
La métrica que no miente: ¿de verdad quieren tu producto?
Antes de actuar, necesitas un diagnóstico honesto. Como explica David Lee, socio de Y Combinator, la única forma de saber si has creado "algo que la gente quiere" es midiendo la retención por cohorte.
Imagina que 100 usuarios se registran en enero (la cohorte de enero). ¿Qué porcentaje sigue activo en febrero, marzo, abril? El gráfico que resulta es tu curva de retención. Según YC, lo único que importa es que esa curva se aplane. Si se estabiliza, aunque sea en un 20%, significa que tienes un núcleo de usuarios fieles sobre el que puedes construir. Si la curva tiende a cero, tienes un problema fundamental.
Criterios para retener usuarios en Mobile Apps.
El objetivo de una app es integrarse en la rutina del usuario, convertirse en un hábito. Más que seguir "pasos", se trata de cultivar una experiencia que haga que volver sea algo natural y valioso.
1. Un Onboarding que Entregue Valor Inmediato. La primera sesión es tu única oportunidad de causar una gran impresión. El objetivo es llevar al usuario a su "momento ¡ajá!" (cuando entiende el valor principal) lo más rápido posible. Como señalan en Y Combinator, mejorar el onboarding es a menudo la forma más barata y efectiva de impactar la retención. No se trata de un tour por todas las features, sino de guiar al usuario para que complete una acción clave que le demuestre que la app resuelve su problema.
2. Una Comunicación Inteligente y Personalizada. Las notificaciones push genéricas son el camino más rápido a la desinstalación. La clave, según múltiples estudios de Google, es la personalización. La comunicación debe sentirse como un servicio, no como spam. Esto implica enviar mensajes basados en el comportamiento del usuario, sus preferencias y su contexto. Una notificación que dice "Hemos añadido un nuevo entrenamiento basado en tu progreso de la semana pasada" es infinitamente más potente que un simple "¡Vuelve!".
3. Construir una Comunidad, no solo una Base de Usuarios. Aquí entra el factor humano. Los usuarios no solo usan una app, a menudo quieren sentirse parte de algo. Fomenta esta conexión:
-Participa donde ellos están: Crea y modera activamente un subreddit, un servidor de Discord o grupos en redes sociales.
-Escucha y responde: No te limites a publicar. Pregunta, responde a los comentarios y demuestra que hay personas reales detrás de la app.
-Destaca a tus "power users": Reconoce públicamente a los usuarios más comprometidos. Esto no solo les fideliza a ellos, sino que inspira al resto.
Criterios para retener usuarios en SaaS B2B
En B2B, el objetivo es volverse indispensable para el flujo de trabajo del cliente. La retención se basa menos en el hábito y más en una relación de socio estratégico que demuestra un ROI continuo.
1. Un Proceso de Onboarding que Cree Expertos. El cliente debe sentirse inteligente y poderoso usando tu herramienta. El onboarding no es solo un tutorial, es un proceso educativo para asegurar su éxito. Esto va más allá de unos simples tooltips; implica una secuencia de emails con consejos prácticos, checklists de implementación, webinars formativos y, para cuentas clave, una llamada proactiva de un especialista de Customer Success.
2. Una Relación de Socio, no de Proveedor. Este es el pilar de la retención a largo plazo. La tecnificación excesiva es un error; la relación humana es el verdadero foso competitivo.
- Habla con tus clientes: Agenda llamadas trimestrales con algunos de ellos, no para venderles nada, sino simplemente para preguntarles: "¿Cómo te va? ¿En qué estás trabajando? ¿Cómo podemos ayudarte mejor?".
- Crea un Círculo de Feedback Real: Anima a los usuarios a enviar sugerencias. Pero lo más importante es cerrar el círculo: cuando implementes una idea que vino de un cliente, escríbele un email personal y agradéceselo. Hacer que un cliente se sienta escuchado y ver que su opinión tiene un impacto real en tu producto es la forma más poderosa de fidelización que existe.
3. Demostrar Valor de Forma Proactiva (El ROI Continuo). El cliente necesita justificar el gasto de tu SaaS. No esperes a que se lo pregunten en la renovación. Ayúdale a construir el caso de negocio internamente. Envíale informes periódicos que traduzcan el uso de tu herramienta en métricas de negocio tangibles: "Este mes, tu equipo ha cerrado un 15% más de tickets gracias a nuestra automatización" o "Has ahorrado un estimado de 20 horas de trabajo manual".
Conclusión
La retención no es una fase final; es un proceso activo y continuo que empieza en el momento en que un usuario te da su confianza por primera vez.
Ya sea creando un hábito adictivo en una app móvil o convirtiéndote en una herramienta indispensable en el día a día de una empresa, la estrategia siempre es la misma: entregar valor de forma consistente, escuchar a tus usuarios y no dejar de mejorar nunca. Esa es la única forma de conseguir la recurrencia que hace que un producto digital pase de ser una buena idea a un negocio sólido.
Precisamente por eso, en Hordago Studio, nuestro trabajo va más allá del lanzamiento. Acompañamos a nuestros clientes mes a mes para optimizar y mejorar su retención. No solo diseñamos la experiencia de la propia app o producto digital; nos ocupamos de entender a fondo la función de tu producto para asegurar que los usuarios no solo lo usen, sino que comprendan y sientan su valor en todo momento.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
1. Tengo una retención baja. ¿Significa que mi producto ha fracasado?
2. De todos los consejos, ¿por dónde empiezo? Por el onboarding.
3. ¿Con qué frecuencia debería hablar con mis usuarios?
4. ¿Aplica todo esto si mi startup es muy pequeña y tengo pocos usuarios?
Escribiremos sobre ello más adelante.
Si tienes alguna duda, agenda una llamada y lo hablamos.
